Idén még csak \"kispályás\" versenyt nyer az év fogyasztóbarát biztosítója

A díjat a Tetszett Magyar Fogyasztóvédelmi Elégedettségi Monitor Kft. alapította, a PSZÁF és a Mabisz pedig a Kiírók Tanácsának tagjaként aktívan részt vett a pályázat feltételrendszerének kidolgozásában. A Mabisz ügyvezető elnöksége elvi, szakmai támogatásáról biztosította a kezdeményezést, ám világossá tette, hogy az indulásról a tagbiztosítóknak kell dönteniük. Bár Siklósi Máté, a Tetszett ügyvezetője több biztosítóval is egyeztetett, ám végül az általa várt 10-12 biztosító helyett csak hét indult el a 31 szövetségi tagbiztosítóból - bár az előzetes közlemény szerint az indulók a piac díjbevételének 60 százalékát fedik le.

Ennek oka lehet, hogy a biztosítók egy része szerint a pályázati anyagot olyan időpontban - a kgfb-kampány végén, az átszerződések és a központi adatnyilvántartó rendszer anomáliái idején kellett volna elkészíteni, amikor - a kisebb biztosítóknál bizonyosan - minden erőforrásra szükség volt. Márpedig a pályázóknak tíz kifejtendő kérdésben kellett bemutatniuk, hogy üzletmenetük, tevékenységük különböző területein milyen intézkedéseket hoztak ügyfeleik kényelme, biztonsága, elégedettsége érdekében. A pályázati anyagoknak tartalmazniuk kellett a panaszkezelés, a tájékoztató anyagok (elektronikus felületek és hirdetések) minőségbiztosítása érdekében tett lépéseket, a biztosítási termékeket közvetítők munkájának ellenőrzésére, képzésük fejlesztésére fordított energiákat. Külön kérdés irányult arra, hogy a pályázók mennyire figyelnek az anyagi nehézségekkel küzdő ügyfeleikre, a hátrányos helyzetűekre, illetve miként építik be az ügyfelek véleményét a napi működésbe.

Siklósi Máté, a felügyelet korábbi fogyasztóvédelmi igazgatója szerint társaságuk célja hogy a fogyasztók elégedettségének mérését kifejezetten olyan új kérdéssorokkal teszteljék, melyek alkalmasak az ügyfelek kisebb problémáit is beazonosítani. A szakember azt sem rejtette véka alá, hogy az elbírálásnál kiemelt súllyal esik majd latba a PSZÁF elnökének 1/2011. (IV.29.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek számára az általános fogyasztóvédelmi elvek alkalmazásáról - ennek szakmai kidolgozása épp Siklósi felügyeleti tevékenységéhez köthető.

A távolmaradók jelentősebb része ugyanakkor azt kifogásolta, hogy egy ilyen fogyasztóvédelmi szempontból kiemelkedőnek ítélt díj esetében miért kell a pályázóknak 400 ezer +áfás pályázati díjat befizetniük a Tetszett Kft. számlájára. Ha itt valóban a fogyasztók számára fontos, iránymutató díjról van szó, miért azok közül kerül ki a győztes, aki hajlandók fizetni is a pályázatért? - tette fel a kérdést az egyik biztosító vezetője.

Siklósi szerint nem azok közül kerül ki a győztes, aki hajlandó fizetni érte, hanem aki hajlandó indulni a pályázaton. Ez lényeges különbség, és ők csak azt a piaci gyakorlatot vették át, amely szerint más pályázat útján elnyerhető szakmai díjak (Euromoney, Ernst&Young, Magyar Terméknagydíj stb.) esetében a kiírással és bírálattal járó költségek fedezése érdekében a kiírók pályázati díjat határoznak meg. Ez azonban semmilyen módon nem befolyásolja a szakmai zsűri összetételét és munkáját, amelynek tevékenységében a Tetszett Kft. semmilyen formában nem vett részt - hangsúlyozza az ügyvezető.

Az ellenérveket megfogalmazók szerint ugyanakkor ez a pályázat épp a kiemelt fogyasztó-orientáltsága miatt nem hasonlítható össze az egyéb "év szépe" pályázatokkal, mert itt olyan témában teremtődik hagyomány és díj, ami nagyon szenzitív terület - a fogyasztóbarát üzletmenet megítélését épp ezért valóban érdemesebb volna a piaci szinten vizsgálni.

Az érvek szerint, ha ennyire a felügyeleti munkához köthető az elbírálás - kiemelt súlyt kap az elbírásban a panaszkezelés, azok felügyeleti lejelentése, illetve a Pénzügyi Békéltető Testület előtti szereplés -, akkor ésszerű volna, ha a felügyelet jobban részt venne a történetben és támogatásával szélesebbre tárhatná a pályázók körét. E célra megfelelő keretet biztosíthatna szerintük az egyebek mellett a biztosítók által befizetett bírságokból származó összegek felhasználásával. Ebben az esetben ugyanis a verseny nem az alapján dőlne el, hogy a megnövekedett terhek mellett melyik biztosító akar/tud áldozni a versenyre. A felügyeletre befolyt bírságösszegekre a közelmúltig intézmények pályázhattak például épp fogyasztóvédelmi szempontok szerint fontos tevékenységük támogatására, ám információink szerint a PSZÁF az idén minden befolyó összeget a Pénzügyi Tanácsadó Irodahálózat bővítésére használ fel - amely hálózat üzemeltetésére egyébiránt szintén pályázat útján keresett és talált partnert három egyesület, a FOME, az OFE és az INDRA egyesületekben.

Az ellenérvek szerint a PSZÁF, mint a szektorokat felügyelő hatóság, nem alapíthat díjat arra, aminek ellenőrzése törvényi feladata, ám sokan a Pénzügyi Békéltető Testületek példáját hozzák fel ezzel szemben: a felügyelet ott sem avatkozik be az operatív munkába, ám (anyagi) erőforrásokkal, kommunikációval segíti a PBT munkáját. Siklósi szerint ők maguk is keresik az alternatív megoldásokat, ám szerinte abban az esetben ha a PSZÁF vagy épp a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, vagy akár a GVH adna keretet a piaci társaságok helyett a díjra, akkor ezeket a szervezeteket érnék támadások azért, mert nem a számunkra előírt hatósági feladatokra koncentrálnak. A Tetszett Kft. ügyvezetője szerint érdekes módon a pályázók egy része inkább a felügyelet aktívabb részvételétől tartana - vagyis e területen is érdekes a lavírozás.